Организатор не вправе объявить «билеты возврату не подлежат» и на этом закрыть вопрос: шкала установлена законом. Исключение — билеты, проданные на акционных условиях, о чём покупатель предупреждён до оплаты.
Шкала при отказе зрителя
| Обращение получено | Возврат стоимости билета | Сервисный сбор |
|---|---|---|
| Не позднее чем за 10 дней | 100% | не возвращается |
| От 5 до 10 дней | 50% | не возвращается |
| От 3 до 5 дней | 30% | не возвращается |
| Менее чем за 3 дня | возврат не производится | — |
Так это сформулировано в наших правилах возврата, которые следуют статье 52.1.
Сервисный сбор — плата за уже оказанную услугу по оформлению билета, поэтому при отказе зрителя он не возвращается. При отмене или переносе мероприятия возвращается и он.
Отмена, замена и перенос
- Отмена. Возвращается полная стоимость заказа вместе со сбором, и заявление от покупателя для этого не требуется — возврат инициирует организатор.
- Перенос. Билет сохраняет силу на новую дату. Если дата не подходит, покупатель вправе вернуть деньги полностью; разумный срок на решение — 10 дней с уведомления.
- Замена. Если поменялся состав или площадка существенно, это то же основание для полного возврата.
Практический вывод для организатора: перенос дешевле отмены, но только если о нём сообщено сразу и лично каждому покупателю. Молчание превращает перенос в поток обращений и в возвраты по полной стоимости.
Болезнь и другие документально подтверждённые обстоятельства
При болезни зрителя или смерти члена семьи либо близкого родственника возвращается полная стоимость билета независимо от срока до мероприятия. Обращение подаётся не позднее 14 дней с даты мероприятия, к нему прикладываются документы: лист нетрудоспособности, справка медицинской организации или свидетельство о смерти и документ о родстве. Копии принимаются в электронном виде.
Акционные и невозвратные билеты
Закон допускает продажу билетов на специальных условиях со скидкой, при которых возврат по инициативе зрителя не производится. Два обязательных условия: покупатель предупреждён до оплаты, и цена действительно ниже обычной. При отмене или переносе мероприятия акционный билет возвращается так же полностью — невозвратность работает только против передумавшего зрителя, а не против организатора.
Как это выглядит в кабинете
- Покупатель подаёт заявку из своего заказа и видит расчёт суммы до подтверждения.
- Заявка попадает в раздел возвратов со статусом; организатор видит основание и приложенные документы.
- После согласования деньги уходят тем же способом и тому же плательщику: на карту — обычно 3–10 рабочих дней, по СБП — как правило за один рабочий день.
- Билет гасится и на входе больше не проходит.
Проверьте цепочку до продажи: верните себе тестовый билет и убедитесь, что он перестал пускать на вход. Билет, который вернули деньгами, но не погасили, — это человек в зале и минус место.
Что написать покупателю до продажи
- Условия возврата и сроки — ссылкой рядом с кнопкой покупки, а не мелким шрифтом в подвале.
- Если билет акционный и невозвратный — прямо на выборе билета, до оплаты.
- Контакт поддержки организатора: кто отвечает за решение по возврату.
- Что делать при отмене: деньги вернутся автоматически, заявление не нужно.
Прозрачные правила снижают не число возвратов, а число конфликтов: спорят не с суммой, а с ощущением, что правила придумали задним числом.
Частые вопросы
Можно ли продавать билеты без права возврата?
Только как акционные: со скидкой к обычной цене и с явным предупреждением до оплаты. При отмене или переносе мероприятия такие билеты всё равно возвращаются полностью.
Возвращается ли сервисный сбор?
При отказе зрителя — нет, это плата за уже оказанную услугу оформления. При отмене или переносе мероприятия сбор возвращается вместе со стоимостью билета.
За сколько дней до мероприятия ещё можно вернуть билет?
Не позднее чем за 3 дня; сумма зависит от срока: 100% при обращении не позднее чем за 10 дней, 50% за 5–10 дней, 30% за 3–5 дней. При болезни или смерти близкого родственника — 100% независимо от срока.
Кто принимает решение по возврату — платформа или организатор?
Продавец билета — организатор, поэтому решение и ответственность на нём; платформа обслуживает процедуру и проводит деньги. Поэтому условия возврата стоит опубликовать своими словами до старта продаж.